O que afinal é uma empresa digital ?

Venho trabalhando no apoio a transformação para o modelo Digital na empresa em que trabalho, e percebemos cada vez mais que o significado do “Digital” não é tão claro para os Diretores, Gerentes e CEOs muito se falam a respeito, mas quando você pergunta: O que é ser Digital? muitas respostas vem a tona sem uma ideia clara e concisa do problema.

Primeiramente antes de falarmos o que realmente é ser digital, vamos avaliar 2 pontos importantes: necessidades e tecnologias.

Toda empresa possui a necessidade de buscar constantemente seu público alvo e construir o melhor serviço e produto para este público, costumo dizer que é como produzir camisetas do Corinthians, seu público alvo são torcedores do Corinthians, parece óbvio, mas a grande questão é onde está este público? Como eu me comunico com ele? Este público me conhece?

Antigamente não tínhamos como responder estas questões de forma fácil, íamos para a TV, Rádio e jornais e fazíamos anúncios para um milhão de pessoas, já que era o lugar onde estas mais se reuniam o maior tempo do dia, certo que pelo menos 1% do meu público seria encontrado e assim comprariam meus produtos, a confiança do público estava no artista que vinculávamos a marca e se meu produto ou atendimento não fosse tão bom, quase ninguém ficava sabendo a não ser as pessoas que tinham uma péssima experiência e falavam para no máximo mais 10 pessoas.

Hoje, no entanto, a internet trouxe a informação para todos, e não somente isto como começou a agrupar pessoas com interesses comuns: as famosas "comunidades".

Podemos dizer que as pessoas que possuem Facebook representam uma ‘Comunidade’ online assim como as que usam “Snapchat” representam outra comunidade e assim por diante, as comunidades se formaram independentes da distância, o que até então nunca havia acontecido e não somente este foi um impulso forte para a mudança, o celular disponibilizou esta informação de forma imediata e simples, de forma imediata é possível pesquisar opiniões de grupos de pessoas, avaliar um produto e fazer um comentário.

Um único comentário pode ser visto por milhões de pessoas, a pessoa comum passou a ter em suas mãos o mesmo poder antes conferido exclusivamente a mídia, ele virou gerador de conteúdo e passou a ter seguidores, e o sonho do nosso exemplo de encontrar o público que compre camisetas do Corinthians ficou mais fácil de ser encontrado, por que agora este publico se agrupou em comunidades e permanece constantemente conectado a internet fazendo buscas e compartilhando conteúdo.

Neste gráfico vemos o quanto as pessoas vem deixando a TV para ficar na internet utilizando diversos tipos de Devices.

Logo, ao invés de simplesmente gastar muito dinheiro com propagandas na TV é possível agora não somente para as grandes empresas, mas para as pequenas, encontrar mais facilmente seu público alvo e muitas informações que no passado somente eram conseguidas através de pesquisas de mercado e benchmarks agora são possíveis de serem encontradas apenas monitorando os conteúdos produzidos na internet.

Veja este comparativo:

Este novo cenário fez com que dado o alto número de conteúdo e concorrentes podendo vender pela internet (grandes ou pequenos), aquele que for capaz de impressionar durante uma venda e ser bem avaliado e comentado na internet ganha mídia de graça, popularidade e consegue se diferenciar no mercado deixando os concorrentes para traz.

Você já parou para pensar em quais são as necessidades do público da web:

• Achar conteúdo do meu interesse rápido: Vejamos um exemplo: após uma busca no Google clicamos nos primeiros 3 resultados e aguardamos a abertura das páginas, a que abre primeiro ganha sua atenção você passa o olho pelo conteúdo e se ele não for relevante para o seu interesse você avança para a próxima e para a próxima, dificilmente chegamos a segunda página de resultados do Google.

• Experimentar uma interface simples e agradável: A interface do celular quando comparada ao um PC tradicional é muito diferente, não possui teclado ou mouse, 16 MB de RAM e nem 1 TB de espaço, no celular foi preciso reinventar a forma como o usuário interage com um aplicativo, o conceito de Material Design reflete todo este novo aprendizado e trouxe a ideia de simplificação. Abrir um novo compromisso é feito em dois toques, antes precisávamos clicar em menu iniciar, programas, cliques, cliques e mais cliques. Hoje a interface é simples e objetiva não procura resolver milhões de problemas via celular, mas sim um único problema.

• Compartilhar o que penso e o que experimento: Hoje é possível compartilhar seus gostos, opiniões e experiências através de artigos, vídeos, áudios e imagens no momento em que elas ocorrem exemplos: Facebook, Snapchat, Twitter, Youtube, Instagram, etc.

• Ter uma boa experiência usando diversos devices: Começamos conversando com alguém via e-mail, vamos para o Hangout ou Skype e acabamos no Whatsapp, isso é muito comum, porém estamos falando de sair de um PC ou Notebook, ir para um tablet e depois celular, como são dispositivos diferentes construir interfaces rápidas e simples para todos não é tarefa fácil.

• Comprar e receber rápido: A facilidade e agilidade de instalar um app no celular, buscar um conteúdo e produzir um conteúdo de forma imediata, acostumou o novo consumidor a querer que tudo seja simples e rápido.Queremos comprar e receber em no máximo 2 dias, algo contra isso já soa estranho para nós hoje.

• Resolver problemas on-line: Querer tudo simples e rápido trouxe a necessidade de querer resolver problemas simples nas compras e vendas nos mesmos moldes, não queremos mais usar o telefone e aguardar um atendente por 30 minutos para resolver nossos problemas.

• Acessar os serviços e conteúdos 24 horas por dia: Não queremos mais aguardar o próximo dia, posso pedir algo a meia noite para ser entregue no outro dia as 07:00, é natural agora para todos nós termos este tipo de serviço.

Estamos falando então que agora precisamos atender 4 sistemas operacionais (Windows, Linux, IOS, Android) com diversos tipos de Devices (PC, Notebook, tablet e celular) 24 horas por dia com uma interface simples e rápida.

Estamos dizendo que eu preciso monitorar constantemente a satisfação do meu cliente, buscar as comunidades que ele se encontra, monitorar as reclamações e trazer soluções cada vez mais rápidas.

Estamos falando que precisamos oferecer constantemente mais e mais ferramentas para meu cliente possa resolver seus problemas de forma fácil e sem a necessidade de me ligar.

E por fim estamos falando que eu preciso chamar sua atenção através de conteúdos relevantes, usando vídeos, imagens, artigos ou áudios nas comunidades em que ele está presente (marketing digital).

Para fazer frente a todos estes problemas, as Tecnologias a nossa disposição evoluíram e evoluíram muito, não somente na simplificação como também no preço, porém, nossas equipes de TI não acompanharam esta evolução, esta evolução foi tracionada principalmente pelos Startups, que vem fazendo mudanças de forma rápida e construindo soluções na velocidade da luz.

Eu diria que as tecnologias que tínhamos antes eram como MAMUTES, grandes, pesados, caros de se manter e eram implantados de forma lenta.

E que agora as tecnologias se transformaram em Gnus, magros, rápidos, fortes e baratos de se manter.

Estávamos acostumados ao mundo dividido entre JAVA e .Net, Linux e Windows, Oracle e SQL Server e sinceramente o mundo mudou, não estamos mais presos as tecnologias mas devemos nos tornar agnósticos a elas, não somente isto, como esta visão mais Lean trouxe também mudanças no formato de se trabalhar e interagir, construindo ambientes colaborativos tanto interno quanto externamente.

Com isto sopas e mais sopas de letrinhas estão na internet, cada dia uma nova tecnologia nasce, porém, sempre resolvendo um problema de negócio antigo.

Ser ‘Digital’ é ter uma empresa cujos trabalhadores tenham capacidade de avaliar, aprender, aplicar rapidamente novas tecnologias e métodos de forma colaborativa, errar, aprender com os erros e evoluir, tanto internamente como externamente para suprir as necessidades de seu publico alvo que agora é totalmente atendido através da internet e que está sedento por velocidade, design, qualidade de atendimento e que quer constantemente ser ouvido e ter uma experiência diferenciada ao usar os seus produtos ou serviços conferindo a este consumidor um status nunca antes sonhado de ter um atendimento tão bom quanto os que os mais afortunados possuíam exclusivamente no passado.

Veja que empresas pequenas tem muito mais facilidade para aplicar um modelo desta forma do que uma grande empresa, e que o mundo agora caminha para que estas duas possam unir suas forças para alcançarem juntas evoluções tecnológicas que possam melhorar a qualidade de vida e conservar nosso planeta, construindo em segundo plano suas carteiras bilionárias.

Sobre a associação com as Startups e suas vantagens e desvantagens, tratarei deste assunto num próximo post.

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